Douglas Viudez entrou na área de produção e serviços da Prodesp em 2001. A área cuida do CPD da Prodesp, onde funciona a maioria dos sistemas usados pelo governo do Estado, Poupatempos, delegacias, secretarias. Depois de um ano de trabalho, em 2002, Douglas tentou formar um comitê para melhorar a qualidade dos processos do CPD. Os técnicos trabalhavam na Prodesp há 15 ou 20 anos, e guardavam as informações e os processos na cabeça.
“A gente brinca que tem que aumentar o ar-condicionado para conservar os velhinhos.” Os técnicos mudavam algo na estrutura do CPD e ninguém sabia quem tinha feito o quê. Um dia, diz Douglas, os técnicos se aposentam e vão embora — e o CPD da Prodesp perde o conhecimento.
Douglas tentou formar um comitê de qualidade para estudar e documentar os processos da Prodesp, mas as pessoas resistiram. “Norma é besteira”, diziam. Informalmente, Douglas conversava com um grupo de pessoas que se interessava por normas e por qualidade. Eles começaram a registrar os primeiros processos do CPD, a criar os primeiros documentos e a acostumar os técnicos com a documentação. Ainda em 2002, a Prodesp conseguiu o certificado da ISO 9000, de qualidade em geral.
Em 2004, Douglas virou diretor de produção e serviços. Como chefe, podia exigir o que queria.
Ele oficializou o grupo de qualidade. “Oito pessoas respiram normas o dia inteiro.” Uma dupla cuida dos processos da ISO 9000; outra, da ISO 27000; e outra, da ISO 20000; e outra dupla já estuda uma nova norma.
Douglas, o comitê e os técnicos criaram uma base única com os processos do CPD; criaram um grande banco de configurações, com todas as rotinas seguidas por gente e por máquinas. Criaram o processo de gestão de mudanças: o técnico tem que registrar qualquer mudança, feita em qualquer item dentro do CPD. A gestão de mudanças também diz quando as mudanças podem ser feitas: se as mudanças afetam o cliente, só podem ser feitas no final de semana. “Se o sistema de boletim de ocorrência das delegacias para por uma falha grave, daí é gerada uma GMude [gestão de mudança] de emergência.” Os técnicos e gestores fazem uma reunião de emergência para corrigir o problema e traçam o plano de trabalho; enquanto os técnicos corrigem o problema, alguém escreve os relatórios da mudança.
Eles criaram também um plano de recuperação do CPD. Os técnicos responsáveis pelas mudanças ou capazes de recuperar o CPD são obrigados a informar o telefone de casa, da mãe, da sogra, do vizinho da frente, dos lados e de trás. “Se houver algum problema no CPD, não podemos esperar o técnico chegar no trabalho”, diz Douglas. “Temos que localizá-lo de qualquer forma e trazê-lo rápido para a empresa.”
Convencer os técnicos a documentar as mudanças, registrar os processos e a informar os telefones dos vizinhos e da sogra foi difícil. “Faz parte de um aculturamento.”
Em 2006, a Prodesp conseguiu o certificado ISO 27000. Segundo o certificado, os técnicos da Prodesp seguem normas e procedimentos, e portanto guardam as informações no CPD com segurança. A Prodesp, diz Douglas, foi a quinta empresa no Brasil a tirar o certificado da ISO 27000.
Em dezembro de 2008, a Prodesp conseguiu o certificado da ISO 20000 — que trata dos processos e serviços de TI localizados dentro do CPD. O certificado foi assinado por um auditor da BSI, uma auditoria internacional contratada pela Prodesp. “O auditor sugeriu que nós transformássemos o comitê numa divisão, para vender serviços para outros órgãos do governo.”
Graças às normas, Douglas e os técnicos do CPD sabem quanto tempo os sistemas ficam no ar e quanto tempo levam para recuperar os sistemas ou o CPD inteiro. “Estou cansado de fazer simulações para saber quanto tempo levamos para recuperar o CPD.” Na pior das hipóteses, uma hora.
... tenta vender acordos de nível de serviço para os clientes...
Os diretores da área de atendimento ao cliente acompanharam as mudanças no CPD e decidiram mostrar aos clientes: quanto tempo seus sistemas ficam no ar durante o mês e, em caso de problemas, em quanto tempo voltam a funcionar. No começo de janeiro de 2009, eles tentaram renovar os contratos da Prodesp incluindo cláusulas sobre as garantias mínimas de qualidade dos serviços (SLAs).
Até então, diz Douglas, a Prodesp não trabalhava com SLAs. Os técnicos sabiam que sistemas importantes precisavam voltar a funcionar logo, e que sistemas menos importantes podiam esperar, mas nada disso estava nos contratos. “O cliente ligava aqui querendo o sistema funcionando imediatamente. Mas a gente sabe que disponibilidade 100% não existe, e que cada 9 depois da vírgula dos 99% representa um investimento pesado.”
Mas os clientes da Prodesp foram contra SLAs no contrato. O pessoal do jurídico, justificaram os clientes, teria de refazer o contrato para colocar as cláusulas de SLAs, e isso iria demorar. Os clientes não queriam esperar.
Este ano, Douglas pretende mapear outros SLAs; e pretende convencer todos os clientes a assinar contratos com SLA. Enquanto isso, ele prepara a Prodesp para outra certificação: a BS 25999, que trata da continuidade dos negócios. “Segundo o auditor, a Prodesp seria uma das poucas empresas do mundo a ter as três certificações.”
... e prepara edital para contratar nova rede estadual.
Os técnicos da Prodesp colocaram em consulta pública a proposta para contratar a nova rede Intragov, usada pelos órgãos públicos do Estado de São Paulo. Os técnicos recebem sugestões e dúvidas até 2 de março.
O atual contrato da Intragov vale até o final de 2010; mas os técnicos precisam trabalhar na licitação desde já, para manter o serviço sem interrupção. Segundo Douglas Viudez, diretor de produção e serviços da Prodesp, é impossível trocar 17 mil circuitos “da noite para o dia”. Antes de escrever a proposta da nova Intragov, Douglas se reuniu com dez fabricantes de equipamentos e dez operadoras de telecomunicações para conhecer as novidades tecnológicas.
A primeira Intragov foi construída com circuitos frame relay, que depois mudou para uma rede IP multisserviço. Nas conversas com os fornecedores, Douglas percebeu que ainda não dá para sair do IP. “O protocolo IP continuará forte pelos próximos dez anos.” Douglas ainda vai decidir se exigirá o IP puro também nas redes secundárias redundantes, ou se aceitará tecnologia mista.
Além das redes secundárias redundantes, Douglas e os técnicos da Prodesp querem montar uma rede principal redundante. No ano passado, a Intragov ficou 36 horas fora do ar por causa de um problema na rede principal da Telefônica. A Prodesp, diz Douglas, processa 3,7 milhões de transações por hora; com o apagão da Telefônica, sistemas de Poupatempos, delegacias e secretarias ficaram fora do ar.
Quando a consulta pública terminar, os técnicos da Prodesp compilam as sugestões e as dúvidas. Em 12 de março, eles fazem uma audiência pública no auditório da Prodesp, em Taboão da Serra, para esclarecer as dúvidas e apresentar as decisões finais que constarão no edital.
A Prodesp vai contratar a Intragov por pregão presencial. Douglas espera saber o vencedor do contrato na metade de 2009.
No último edital, o governo conseguiu economia de 70%.
Na última vez em que a Prodesp licitou a Intragov, em 2005, a Intragov tinha 6 mil pontos de rede. Os técnicos previram uma evolução da rede, chegando a 17 mil pontos em 2010. Na época, eles estimavam contratar o serviço por cerca de R$ 800 milhões em cinco anos.
No leilão de 2005, participaram a Telefônica, a Telemar e a Embratel. A Telemar parou de dar lances depois de uma hora de leilão. A Telefônica e a Embratel ficaram na briga: a Telefônica não queria perder a Intragov e a Embratel queria ganhar. Os representantes das operadoras começaram a ligar para a Espanha e para o México. O pregão durou 11 horas — foram 92 lances. Perto das 20 h, quando Douglas estava quase interrompendo o pregão, a Embratel desistiu da briga. A Telefônica ofereceu o serviço por R$ 245 milhões em cinco anos.
Douglas não consegue estimar um valor para o pregão deste ano. Ele terá uma ideia melhor depois da consulta pública.
