Na sexta-feira, 4, 50 horas depois do início da pane na rede da Telefônica, Antonio Carlos Valente, presidente da empresa, convidou jornalistas para explicar o problema.
Marcou o encontro para as 16h30, mas se atrasou uma hora: precisou ir a uma reunião urgente com o pessoal do Procon, que precisava de informações sobre a pane. Os jornalistas esperaram; todos queriam ouvir a história do próprio Valente.
Valente chegou, cumprimentou a todos, se desculpou pelo atraso e, durante 30 minutos, contou a história.
A pane atingiu 18 mil dos 36 mil circuitos MPLS. Alguns circuitos pararam de funcionar, outros funcionaram mais lentamente. Órgãos públicos, empresas e usuários comuns ficaram sem transmissão de dados. Os engenheiros da Telefônica, depois de trabalhar bastante, conseguiram identificar o roteador com defeito, instalado na cidade de Sorocaba.
Quando terminou a história, Valente pediu desculpas para a população e agradeceu os fornecedores, os centros de pesquisa e as operadoras concorrentes. Todos ajudaram a isolar o roteador com defeito.
É a primeira vez que uma pane desse tipo ocorre no mundo inteiro, disse Valente. Técnicos e engenheiros do CPqD, de Campinas, já estão com o roteador e devem estudar o que aconteceu, porque os engenheiros da Telefônica fizeram a rede voltar a funcionar, mas não conseguiram descobrir o que aconteceu. A Telefônica, diz Valente, vai compartilhar o que aprender com qualquer operadora, qualquer fabricante e qualquer empresa usuária de redes MPLS. “Problemas assim não devem acontecer mais.”
Depois do relato, os jornalistas começaram as perguntas sobre a pane, a falha nos equipamentos de redundância, os impactos negativos na marca Telefônica, nos ressarcimentos ao mercado, na multa a ser paga à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a possibilidade da ação de hackers no problema. “A possibilidade de uma invasão existe, mas é pequena”, disse Valente. “O mais provável é um problema de configuração. Reconhecemos publicamente a falha e não nos furtamos a pedir desculpas.”
Durante a conferência, Valente consultou o celular várias vezes. Lia informações sobre as empresas e órgãos públicos que ainda não tinham o serviço de banda larga restabelecido. A cada nova mensagem, o número diminuía; ele passava o novo número para os jornalistas. Os técnicos da Telefônica, disse Valente, tinham o controle da crise.
Depois de um pouco mais de uma hora, Valente respondeu as duas últimas perguntas. As únicas sem respostas: Qual era o nome do fabricante do roteador com defeito? Quem eram as pessoas envolvidas na resolução da pane? “Não seria justo falar o nome deles aqui”, disse Valente. “Todos nos ajudaram com os melhores especialistas.”
A pane acabou naquela mesma noite.
... mas, segundo engenheiros,
o roteador é Huawei.
Segundo dois engenheiros, a marca do roteador que causou a pane da rede da Telefônica é Huawei.
Os dois entendem de redes MPLS; dizem que redes MPLS são muito complexas, e que a pane pode ter sido provocada por algum erro de configuração. Talvez não seja um defeito de software em si.
A TI & Governo entrou em contato com a Huawei. Recebeu um comunicado oficial, por meio da assessoria de imprensa:
“A Huawei do Brasil continua trabalhando, em conjunto com a Telefônica e demais fornecedores, para dar suporte na identificação da origem da falha, quer seja humana ou em equipamento, independente do fabricante. Por estas razões, e em respeito à parceria que mantém com a operadora e ao trabalho desenvolvido pelo CPqD, a Huawei não fará comentários que alimentem especulações.”
Em maio de 2007, o Telecom
antecipou o risco de apagão na Internet.
Em maio de 2007, o Telecom (também publicado pela Plano Editorial) publicou uma reportagem cujo título era: O Apagão da Internet. O texto de capa dizia:
“Existe tecnologia para fazer com que a Internet dê serviço
de qualidade para
todas as pessoas do mundo, com mais internautas, mais voz, mais vídeo, mais comunidades. O problema é o ritmo
com que as empresas (operadoras e clientes) instalam as tecnologias novas.
Se alguém calcular mal, a Internet sob sua supervisão vai entupir. E se muita gente calcular mal, uma boa parte da Internet entope mesmo.”
Alguém calculou alguma coisa mal, e 18 mil circuitos MPLS saíram do ar.
A Nossa Caixa revê processos e cria cargos de TI...
José Waldir Carvalho, gerente da divisão de segurança da Nossa Caixa, precisa decidir questões simples. O atendente da Nossa Caixa entra em contato com o cliente no momento da compra ou um pouco depois?
A Nossa Caixa comprou um sistema para detectar fraudes nas transações bancárias pela Internet e nas transações com cartão de débito. O novo sistema será capaz de detectar, na hora, mudanças no comportamento dos correntistas — uma possível fraude. Mas, para o sistema funcionar, os executivos da Nossa Caixa precisam mudar os processos de negócios.
A Nossa Caixa, diz José Waldir, terá de manter uma equipe para monitorar as transações e descobrir qual é falsa; terá de montar um call center para ligar para os clientes caso o sistema detecte uma possível fraude; terá de reestruturar a área de TI. “Precisamos de um time que defina regras. E esse time não existe.” O banco criou, na área de TI, o cargo de “agente de fraude”.
José Waldir e os técnicos da Nossa Caixa revêem os contratos de monitoração do sistema de Internet e integram os sistemas antigos. “Temos de 20 a 30 sistemas que cuidam das transações de débito e de Internet banking.” A integração, ele diz, é a parte mais difícil do projeto.
... para suportar o novo sistema de detecção de fraudes...
Antes de colocar o projeto em prática, José Waldir e os técnicos estudaram o assunto por um ano. Não adianta só criar mecanismos de segurança para o cliente, como senha ou tokens; e não adianta também monitorar o cartão de débito ou o banco na Internet. É preciso correlacionar isso com informações técnicas. Por isso, José Waldir e os técnicos criaram uma lista negra de ativos de TI, com endereços IP de computadores arriscados, como os computadores instalados em LAN houses. “Se aprendemos que aquele IP é de uma LAN house e que dele partiu um ataque, bloqueamos a transação.”
José Waldir também está criando um perfil de acesso para toda transação dos correntistas. São 3 milhões de clientes que usam o cartão de débito e o banco na Internet.
Quando o projeto terminar, os agentes de fraude saberão que um cliente nunca compra pela Internet e que aquele computador de onde a transação está sendo feita já fez outras transações falsas. Então, só falta decidir quando o agente ligará para checar a transação.
Durante o ano de estudo, José Waldir aprendeu que é melhor contratar esse tipo de sistema como um serviço de proteção. A Nossa Caixa contratou o serviço do CPqD, por elegibilidade. O CPqD, diz José Waldir, era o único a fornecer um sistema de rede neural capaz de correlacionar os hábitos de compra dos clientes com os aprendizados técnicos.
O CPqD fica responsável pela consultoria, suporte técnico, estatísticas, revisão de processos de negócios, treinamento e pelo sistema de prevenção a fraudes. O contrato dura três anos e pode ser prorrogado por mais um ano.
Antes de iniciar o projeto, José Waldir e os técnicos da Nossa Caixa analisaram quanto o banco perdia por milhão de reais transacionado. O valor estava alto. Precisava ser reduzido rapidamente.
A Câmara dos Deputados prepara licitação para trocar fornecedor
Sebastiana de Fátima Novaes de Souza, chefe da central de atendimento da Câmara dos Deputados, já estuda os níveis de serviço que exigirá do próximo prestador de serviços de call center. O contrato atual, com a Montana, vence em 17 de fevereiro de 2009; antes disso, Fátima, quer trocar de fornecedor.
Fátima espera que os cidadãos opinem mais sobre os projetos em andamento da Câmara, e por isso quer dobrar a capacidade do call center: de 70 mil ligações por mês para 140 mil ligações por mês.
Atualmente, a central de atendimento da Câmara tem 12 estações de trabalho, sendo duas para atendimento por e-mail. Fátima percebeu que as pessoas enviaram muito mais e-mails para a Câmara desde o início de 2008. Em janeiro, foram 4.725 e-mails; em junho, 14.252.
Os supervisores de atendimento do call center perdem bastante tempo para controlar o recebimento e as respostas dos e-mails — e para ajudar os atendentes do call center. Com o número de e-mails crescendo, diz Fátima, os supervisores não darão conta do trabalho. Fátima quer que o próximo fornecedor use um software para automatizar a gestão dos e-mails.
Depois que Fátima definir os objetivos do novo call center da Câmara, a equipe de TI especificará as tecnologias que o fornecedor deverá usar.
Fátima espera que o edital seja divulgado ainda no segundo semestre de 2008.
Desde 1998, a Montana é responsável pelo contrato, que já foi renovado cinco vezes. No último contrato, a Montana cobrou R$ 965 mil pelo serviço.
A Anatel quer adiar o desligamento
do serviço celular analógico...
Na prática, a Anatel pediu aos técnicos das operadoras de serviço celular que deixem as estações analógicas ligadas por tempo indeterminado. Por conta de uma resolução da própria Anatel, eles deveriam ter desligado as antenas na segunda-feira, 30 de junho. Se tivessem feito isso, teriam deixado 11.800 pessoas sem serviço, inclusive funcionários públicos das três esferas governamentais; elas vivem em regiões remotas do país, em geral sítios ou fazendas. Também teriam deixado várias estradas sem serviço.
Numa consulta pública de 19 de junho, a Anatel propôs postergar o desligamento do serviço analógico para 30 de junho de 2009. Com mais um ano, as operadoras teriam mais tempo para entrar em contato com clientes e propor a troca de aparelhos analógicos por aparelhos digitais — sem custo para o cliente.
Neste momento, funcionários da Anatel já estudam os textos apresentados na consulta pública. Enquanto a decisão definitiva não estiver tomada e publicada, não há prazo.
Técnicos da TIM, da Brasil Telecom, da Oi, da Vivo e da CTBC postaram sugestões e opiniões. Em resumo, eles apóiam a decisão da Anatel.
Até o momento, a BrT já trocou o aparelho de cerca de 20 mil clientes da região rural do país, numa parceria com a Vivo. Com o prazo extra, diz a BrT, a equipe técnica da empresa conseguirá dar um celular digital para 4.850 clientes que ainda usam aparelhos analógicos.
Com a decisão da Anatel, a Vivo ganha tempo para convencer alguns de seus clientes a trocar um celular híbrido (analógico/digital CDMA) por um 100% digital, de tecnologia GSM. A operadora quer trocar principalmente o aparelho de quem viaja muito para regiões cobertas por tecnologia GSM. Nesses casos, um terminal analógico/CDMA automaticamente se cadastra na rede analógica mais próxima, pois CDMA e GSM são incompatíveis.
Em um ano, diz o pessoal da Oi, os técnicos da Oi não conseguem efetuar a migração sem causar problemas. Portanto, a Oi sugere no documento até um prazo maior para o uso das estações analógicas: 30 de junho de 2010.
Na consulta pública, as operadoras sugerem à Anatel manter o serviço analógico em funcionamento permanente. A tecnologia é barata, já está depreciada, dá poucos defeitos; é ideal para montar serviço de telefonia fixa sem-fio no interior do país. É ideal para prestar serviço para agentes do governo em regiões remotas do país. Sem gastar dinheiro demais do Fust.
Os técnicos da Mtel desenham e instalam circuitos WiMAX para o mercado corporativo há quase um ano. Nos últimos meses, Mário Pires, gerente de engenharia e pré-vendas da empresa, estuda os processos e os desafios desses projetos, e descobriu: a maioria dos clientes usa as redes de Internet para falar ao telefone e para trocar dados entre computadores. E elogiam a performance do WiMAX.
Com essas informações, Mário explicou para engenheiros e vendedores da Mtel que a solução WiMAX poderia funcionar bem em algumas prefeituras. O pessoal gostou. Na semana passada, a Mtel lançou o Cidades Digitais, um sistema pré-configurado.
Com o Cidades Digitais, diz Mário, os prefeitos conseguem lançar telefonia por meio dos padrões de Internet (VoIP) sem tanto trabalho (porque dá trabalho passar voz por meio de WiMAX); conseguem também levar banda larga para órgãos públicos e criar sistemas de vigilância na cidade. “Na prática, é um passo para a criação de um projeto de governo eletrônico.”
A solução foi incluída no portfólio da Mtel. Agora, os vendedores de São Paulo, do Rio de Janeiro, em Brasília e no Sul do país têm a missão de apresentá-la para os prefeitos e técnicos de municípios. “Assim, eles ficam sabendo que a tecnologia existe.”
Mário pretende vender no máximo para cinco prefeitos este ano. Não dá tempo de vender mais. “É ano de eleição.”
Marco Leone, ex-presidente da CA, entra na SaleSolution...
Assim que deixou a CA, em setembro de 2007, Marco Leone Fernandes contratou uma empresa de recolocação de executivos e passou os nove meses seguintes refletindo sobre os 20 anos de carreira, pensando no que queria da vida e estudando as alternativas. Foi até passar umas semanas na Harvard Business School. Na terça-feira, 1º, anunciou o resultado: comprou 50% da SaleSolution, empresa fundada por Renato Antonio Romeo, ex-IBM.
Na SaleSolution, Renato Romeo treina executivos e vendedores. Depois do treinamento, seus alunos devem ser capazes de montar departamentos de vendas mais eficientes e previsíveis. Até agora, a SaleSolution já treinou 7 mil pessoas — inclusive da Claro, da Contax, da Enterasys Networks, da Furukawa, da Oi. Romeo continua criando cursos, cuidando do treinamento e entregando gente treinada para os clientes. Marco Leone assumiu o futuro da SaleSolution.
... porque as empresas agora exigem uma área comercial previsível.
Leone tem usado métodos para planejar o crescimento da empresa ano a ano. Por enquanto, já chegou a dezembro de 2009. Está montando um mapa das iniciativas, com prazos e investimentos: para crescer, a SaleSolution vai fechar alianças com outras empresas do ramo (inclusive do exterior), vai abrir escritórios em outras cidades do Brasil e da América Latina, vai adotar novos métodos e processos para atender os clientes, vai instalar sistemas de informática, vai ampliar o portfólio de produtos e serviços, vai contratar o serviço regular de auditores externos (para atrair investidores estrangeiros). “Estou muito animado”, diz Leone. “As empresas agora exigem uma área comercial melhor, mais transparente e mais previsível.” Recentemente, a SaleSolution treinou o pessoal da Bayer Agribusiness e o da Rapidão Cometa. Há uns poucos anos, empresas assim não contratavam o tipo de treinamento vendido pela SaleSolution.
No final de 2007, Renato Romeo publicou um livro, o Vendas B2B. Marco Leone leu os originais, como um favor a um amigo. Gostou do que leu, e já em janeiro os dois conversaram sobre a possibilidade de virar sócios.
Um executivo da Extreme aproveita viagens para vender para o governo
Hilmar Becker, gerente de contas da Extreme Networks, vendeu cerca de 200 switches para a Rede Nacional de Ensino e Pesquisa montar redes em 27 cidades do país. A RNP monta essas redes em parceria com universidades, órgãos públicos e empresas privadas. Toda vez que a RNP inicia o processo de montagem da rede em uma dessas cidades, Becker viaja para entregar os equipamentos e coordenar a instalação. Ele já viajou para 11 cidades. Becker, então, conhece diversos gestores de TI. Ele não perde tempo: oferece os produtos da Extreme Networks para os executivos.
No começo do ano, a estratégia deu resultado. O pessoal do governo do Pará realizava uma licitação para comprar equipamentos para modernizar a rede de dados do estado. Becker preparou uma proposta. Ganhou a licitação para fornecer 200 switches.
