Sebastiana de Fátima Novaes de Souza, chefe da central de atendimento da Câmara dos Deputados, já estuda os níveis de serviço que exigirá do próximo prestador de serviços de call center. O contrato atual, com a Montana, vence em 17 de fevereiro de 2009; antes disso, Fátima, quer trocar de fornecedor.
Fátima espera que os cidadãos opinem mais sobre os projetos em andamento da Câmara, e por isso quer dobrar a capacidade do call center: de 70 mil ligações por mês para 140 mil ligações por mês.
Atualmente, a central de atendimento da Câmara tem 12 estações de trabalho, sendo duas para atendimento por e-mail. Fátima percebeu que as pessoas enviaram muito mais e-mails para a Câmara desde o início de 2008. Em janeiro, foram 4.725 e-mails; em junho, 14.252.
Os supervisores de atendimento do call center perdem bastante tempo para controlar o recebimento e as respostas dos e-mails — e para ajudar os atendentes do call center. Com o número de e-mails crescendo, diz Fátima, os supervisores não darão conta do trabalho. Fátima quer que o próximo fornecedor use um software para automatizar a gestão dos e-mails.
Depois que Fátima definir os objetivos do novo call center da Câmara, a equipe de TI especificará as tecnologias que o fornecedor deverá usar.
Fátima espera que o edital seja divulgado ainda no segundo semestre de 2008.
Desde 1998, a Montana é responsável pelo contrato, que já foi renovado cinco vezes. No último contrato, a Montana cobrou R$ 965 mil pelo serviço.