José Waldir Carvalho, gerente da divisão de segurança da Nossa Caixa, precisa decidir questões simples. O atendente da Nossa Caixa entra em contato com o cliente no momento da compra ou um pouco depois?
A Nossa Caixa comprou um sistema para detectar fraudes nas transações bancárias pela Internet e nas transações com cartão de débito. O novo sistema será capaz de detectar, na hora, mudanças no comportamento dos correntistas — uma possível fraude. Mas, para o sistema funcionar, os executivos da Nossa Caixa precisam mudar os processos de negócios.
A Nossa Caixa, diz José Waldir, terá de manter uma equipe para monitorar as transações e descobrir qual é falsa; terá de montar um call center para ligar para os clientes caso o sistema detecte uma possível fraude; terá de reestruturar a área de TI. “Precisamos de um time que defina regras. E esse time não existe.” O banco criou, na área de TI, o cargo de “agente de fraude”.
José Waldir e os técnicos da Nossa Caixa revêem os contratos de monitoração do sistema de Internet e integram os sistemas antigos. “Temos de 20 a 30 sistemas que cuidam das transações de débito e de Internet banking.” A integração, ele diz, é a parte mais difícil do projeto.