Fábio Dimant, gerente de TI da Ocean Air, ficou sabendo em outubro que precisaria instalar um sistema para atender à nova lei dos call centers, que começaria a valer em 1° de dezembro.
A Ocean Air não tinha um call center para o qual os clientes pudessem ligar; eles preenchiam um formulário no portal da empresa, e o formulário virava um e-mail dentro da Ocean Air. Os cinco atendentes da área de atendimento repassavam o e-mail para as pessoas que eles julgavam responsável pelo assunto. Por dia, eles recebiam de 20 a 40 e-mails. Alguns e-mails se perdiam no caminho. Os clientes acionavam judicialmente a Ocean Air.
A nova lei dos call centers obriga as empresas a atender logo os clientes, e a dar um telefone como opção. Em tese, os atendentes não podem pedir os dados do cliente de novo, nem podem pedir para o cliente recontar o caso. Os atendentes têm de dar ao cliente um número de protocolo, com o qual o cliente acompanha a reclamação dentro da empresa. Quem desobedecer à lei será multado.
Funcionários da área de atendimento da Ocean Air tentaram cuidar da nova lei. Achavam que podiam transformar o sistema de reclamação por e-mail num sistema condizente com a nova lei. Mas algumas coisas, diz Fábio, não dependem da boa vontade das pessoas — dependem de sistemas. Os funcionários do atendimento perceberam que não dariam conta do projeto. O diretor comercial chamou Fábio para uma reunião, no começo de outubro, para anunciar a mudança. “O filho é seu.”