IH — Todos os meses surgem novas tecnologias. Que impacto têm numa rede de atendimento ao cliente com a complexidade da rede dos bancos?

PINTO — Eu sou do Banco Itaú, um banco de varejo grande. Notamos que havia uma bolha, um modismo, esse negócio de várias plataformas, celular, banco via caixa de fósforo. Era uma correria. O WAP (wireless application protocol, protocolo feito para transações de dados via celular) é exemplo de correria que não serve para nada. E um patinho feio, short messaging, que ninguém queria, agora fornece algum tipo de serviço. Depois daquela correria, a gente nota que não existem tantas formas de conexão assim. Na verdade, só duas: a remota, em que você usa tudo o que desenvolve via Internet, e aquela dentro de casa, em que você usa também as redes internas. Então os serviços de dentro de casa, como um caixa eletrônico na agência, você faz com as redes internas, e para o serviço fora de casa você usa a Internet. O aparelho na outra ponta é um detalhe, pode ser mainframe, pode ser micro, pode ser celular. E, se correr atrás de modismo, fica difícil até de o próprio cliente entender. A única coisa que a gente nota hoje de diferente é que ontem nós estávamos atrás dos clientes, dando qualquer tipo de estímulo para ele usar esses canais, seja a própria ATM, seja principalmente o que está na Internet. Hoje é commodity, quer dizer, o cliente obriga o banco a ter.

IH — Quando você fala que não precisa mais ir atrás dos clientes, fala de todos eles ou de uma parcela?

PINTO — Falo que o Internet banking, por exemplo, faz parte da vida do cliente, ele incorporou na vida dele. Se um banco não oferecer isso, é capaz de a pessoa não abrir conta.

RAMALHO — A facilidade com que o cliente migra para a Internet é muito maior. O cliente hoje sabe que qualquer banco tem um call center, que ele vai ter um número de telefone para ligar, vai ter página na Internet para acessar. Obviamente, o banco também tem interesse.

PITTA — A gente está falando de canal eletrônico, mas ainda temos exclusão social e exclusão digital. A gente é obrigado a ter todos os canais, porque todos são commodities, os digitais e os tradicionais. Isso é um grande custo, especialmente para os bancos de varejo. Não há muita dificuldade de tecnologia, é o que está disponível mundialmente. O problema é disponibilizar tudo isso num país como o nosso. O ideal seria transformar tudo num processo digital, vamos chamar de web. Mas é difícil.

RAMALHO — Quando houve o surgimento de canais eletrônicos, falava-se muito no fim das agências. E o que se vê é que o número de agências aumentou. Todos os meios de atendimento estão aumentando.

PITTA — O nível de bancarização no país era muito baixo. Está aumentando, mas é ainda com agências. Você começa a bancarizar regiões que eram totalmente excluídas socialmente, mas tem que usar tecnologia de dez anos atrás, a agência. A realidade social do país é essa.

PINTO — Todos esses canais, a agência, os ATMs (caixas eletrônicos), o Internet banking, o banco por telefone, todos eles são muito significativos, e fecham o segmento do varejo. Agora, pessoa jurídica, um nicho específico, eu trato quase como algo artesanal, que tem que ser bom para ambas as partes. E se a gente não fizer isso, o Unibanco faz. (risos)

PITTA — O Arnaldo (Pinto) disse que não temos dificuldade, as tecnologias estão disponíveis. Eu vejo dificuldade é nos sistemas essenciais, os core systems, que estão feitos para processar em batch (processamento offline, feito à noite). Isso sim é conversa de CIO. As arquiteturas de sistemas não estão adequadas a essas novas tecnologias, pelo menos aquelas com que eu tenho de conviver. Não é a de três camadas: dados, aplicativos e a comunicação. E nem os aplicativos estão em camadas. A gente tem que adequar isso no dia-a-dia. A criação de interface para esses vários canais sempre vai parar no legado.

SCHILIRO — Hoje, o cliente é bem atendido. Ele está acostumado a ter o padrão de atendimento do Itaú e do Bradesco. Os bancos médios e menores têm que prestar um bom serviço também, senão fica complicado. O SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiro, um sistema de compensação online entre os bancos e o Banco Central) nos deu um aprendizado muito grande em muitas coisas.

IH — Assim, rapidamente, você destacaria o quê?

SCHILIRO — A certificação digital foi uma grande evolução, na parte de segurança. Hoje os bancos se falam, com as câmaras de compensação, com o Banco Central, com tudo, e não tem ninguém entrando no meio não, nós estamos muito bem.

PITTA — Em tempo real.

SCHILIRO — Em tempo real. Então, partindo da experiência do SPB, que eu achei uma grande evolução, até obrigatória, para os bancos. Quem é que ia ter HSM (sistema automático de backup) em duplicidade? É uma maravilha. O SPB nos obrigou a trabalhar de uma mesma forma num mesmo esquema, num mesmo tipo de protocolo, nos mesmos esquemas de segurança. Essa unificação de legados é a maior dificuldade que a gente tem. Pelo que a gente está vendo por aí, até com o SPB, a tendência está sendo unificar dados, e não legados.

PITTA — Mas o conceito das três camadas é o problema.

SCHILIRO — Conceito de três camadas, unificação de dados fora da sua plataforma de processamento. O custo seria impraticável se você tentasse refazer todos os seus sistemas para Java, para sei lá o quê, só para poder disponibilizar tudo o que o cliente precisa. Então, acho que juntar os dados e deixar os legados soltos, como sempre foram, é melhor. Conseguiríamos ter um ganho de segurança e de produtividade repensando isso. Hoje se fala muito de web services, é interessante esse conceito. O nosso problema é o seguinte: temos que cada vez prestar mais serviços para os clientes, e não se pode falar em seis meses para juntar os sistemas, esquece! Além disso, somos bombardeados diariamente para reduzir custos.

IH — Qual é a maior dificuldade e os maiores desafios para ter uma boa retaguarda, que o cliente não vê, ou para ter os legados mais unificados?

NOBRE — Há 11 anos, a Serasa tinha 500 clientes, que eram basicamente as instituições financeiras. Agora tem quase 60 mil empresas como clientes. Temos o desafio de dar soluções personalizadas para cada empresa. Por isso, houve uma diversificação muito grande nas plataformas de atendimento — começamos com os telex, hoje temos a Internet. O serviço também foi se enriquecendo. Isso trouxe ao longo do tempo uma necessidade de mutação muito intensa da parte do nosso núcleo; o que ele faz é coletar informações e depurá-las, depositá-las em grandes bases de dados e criar uma instrumentação que permita a extração de valor da informação armazenada. Ao longo do tempo, a gente foi padronizando, definindo critérios básicos. Adotamos o DB2 há bastante tempo como forma de depositar. E começamos a dar ênfase no reaproveitamento do que temos. Começamos a usar tecnologias de integração de aplicativos. Essas tecnologias permitem encaixar processos com certa facilidade, você consegue ativar processos num lugar, trazer para outro, juntar e devolver. Se é possível ter algo novo que permite aproveitar o que se tem, é possível evoluir mais.

IH — Esse algo novo tem nome?

NOBRE — Nós compramos um software chamado Mercator Enterprise Broker. É um software de integração da família dos EAI, Enterprise Application Integration. Se esse tipo de tecnologia já estivesse sendo aproveitado por todos, talvez tivesse facilitado bastante o trabalho em torno do SPB.

RAMALHO — Ferramentas e produtos não faltam no mercado. Gera até dúvida, porque você vê que várias soluções te atendem. Então, o ponto é decidir. Acho que o sistema de conta-corrente mais novo dos grandes bancos deve ter pelo menos uns 20 anos e foi feito para batch. E mesmo assim os bancos são online, estão no SPB, quer dizer, tem ferramenta para fazer isso no mercado. O grande desafio que os bancos têm hoje é o de tornar eficiente o legado. Quando você fala de canal, os bancos já estão muito bem resolvidos, dá para lançar um produto rapidamente na Internet, no caixa eletrônico, no call center. Agora, essa informação está pronta no seu sistema legado? Tem um processo por trás disso? O processo, como aquele serviço vai fluir pela sua organização, é muito mais importante que a própria tecnologia. Uma brecha no processo pode gerar mais insegurança do que uma brecha na tecnologia. Então, para o desafio tecnológico é menor, tem profissionais e empresas qualificadas. O desafio está em quão rápido eu consigo criar um processo e adaptar o meu legado, sem reescrever nada no legado, porque o custo e o risco são muito grandes.

PINTO — O que ele está falando é interessante: o legado tem que ter a mesma velocidade da Internet.

PITTA — Seu raciocínio está perfeito. Mas é um problema esse legado, porque a gente não reescreve nada realmente.

RAMALHO — Acho que a questão é novo processo, não é reescrever nada. Quais as chances de um banco reescrever seu sistema de conta-corrente ou de cobrança fora de um IBM, Cobol, CICS, DB2 com arquivos VSAM? São mínimas. Então a tecnologia vai ser essa. Agora, a maneira como você lança um produto novo, prepara sua rede de agências, permeia sua organização para que todos estejam preparados, amarra os processos e o legado para que o serviço seja entregue da mesma forma em todos os canais, esse é o desafio.

IH — Qual é a opinião de um banco médio, como o Banco Santos?

ALVES — Acho que um banco pequeno tem maior facilidade de implementar um modelo parecido com o que o Tácito (Nobre) citou. Dá para usar arquitetura em três níveis, dá para usar os web services. Banco grande tem o problema de ter tudo atrelado à conta-corrente, mas nos pequenos, às vezes, nem é preciso conta-corrente para vender um produto. Vemos que o canal de atendimento pode ser qualquer um, mas o cliente quer mesmo é uma diversidade de produtos que se ajustem à dinâmica dele. O banco pequeno é mais rápido para fazer isso, mas em compensação não tem uma estrutura de canais tão variada.

ISERN — Eu vou voltar a quais são os desafios dos bancos hoje em dia. Todo mundo tem canal igual, todo mundo tem ATM, todo mundo tem Internet, todo mundo tem call center e todo mundo tem WAP. O problema é manter esses serviços de pé: o dilema de TI hoje em dia é que TI está virando commodity, mas é muito mais complexa que luz, água e telefone, e o cliente é exigente, o serviço não pode sair do ar um minuto, ele liga e xinga. E há a pressão por custo menor. O problema dos grandes bancos é que a modernização do legado compete muito com a demanda do dia-a-dia.

RAMALHO — E se você vai a qualquer agência, vê milhares de pessoas pagando INSS, IPVA, IPTU, que é serviço offline. O banco pode ficar cada vez mais online, mas, quando você bancariza a população brasileira, cada vez entra mais gente que usa serviço offline.

IH — E o que um banco público, a Nossa Caixa, pensa de inclusão digital, inclusão social?

CARVALHO — No exemplo da Caixa Econômica Federal, há municípios que estão a 250 quilômetros da primeira agência bancária. Em São Paulo, a gente tem também municípios a 50, 60 quilômetros. Uma orientação do governador é de que todos os municípios sejam atendidos. Então vamos ter uma outra questão, que é como vai ser tratada uma padaria, uma banca de revista, porque vão fazer de tudo. Tanta segurança no ambiente da agência, no ambiente da web, e agora vem uma série de recursos na padaria.

PINTO — Mas esses canais vão reduzir o custo do banco, é o que vai fazer um banco como o Itaú, o Unibanco, o ABN, ter escala, senão a gente não consegue ter escala. Hoje, por exemplo, no Internet banking do Itaú passam 1 milhão de clientes por dia. E esse cliente é um cliente VIP. Não imagino mais como não entregar cada vez mais serviços nesses canais, sempre melhorar o desempenho desses canais. Caixa eletrônico é um tremendo desafio, o banco tem 18 mil caixas eletrônicos, e é pouco: tem fila no caixa eletrônico.

IH — Os consultores têm números sobre o que está acontecendo com os canais dos bancos?

MARTINS — Os canais eletrônicos têm crescido de uma maneira mais rápida do que os canais tradicionais. Como disseram aqui, a tecnologia está disponível, mas o problema é enfrentar a pressão por redução de custo. Acho que a solução é demonstrar que o investimento vai fazer o banco ganhar, que vai ter retorno sobre o investimento.

IH — É fácil para vocês demonstrar o retorno?

SCHILIRO — Você lança um produto, ele dá um retorno muito bom, mas você gastou muito com tecnologia. Na hora de avaliar a solução, a tendência é sempre avaliar o custo da tecnologia. Seria muito bom se a gente pudesse listar o quanto a tecnologia proporciona de resultado para o negócio. Mas vejo muita dificuldade de mostrar, até porque as coisas não são tão isoladas assim.

RAMALHO — A conta não é simples. Obviamente, qualquer banco sabe o custo da transação em cada canal, isso não é segredo. O grande ponto de você investir em canais é mover os serviços de um canal para outro. Como é que você faz para pegar 1 milhão de clientes que acessam diariamente o Internet banking do Itaú e atendê-los de outra forma, pelo call center, por exemplo?

RADOVAN — Quando a gente fala em integração, na verdade é integração de dados. Legado é um monstro, é melhor não mexer com ele, com certeza.

PINTO — Na verdade, o legado precisa ser online porque não tem back office. O banco é multicanal. Se o cliente está no telefone, na Internet, na agência, no WAP, ele vê a mesma coisa, o mesmo saldo. E se ele vai fazer qualquer tipo de processamento dentro de um canal desses, o que a gente quer é matar a operação: eu não vou tirar pedido para processar à noite, que é muito caro, vou matar a operação lá no legado e tirar a fatura. Essa é a questão.

BRUGNOLO — O Gartner vê a possibilidade de compartilhamento de rede entre as instituições financeiras. No mundo se fala disso. Gostaria de ouvir uma opinião.

PINTO — O único que vai falar aqui sou eu, certo? (risos) É um processo estratégico. Se você pensar em custo, realmente faz sentido. Mas se você pensar em se diferenciar para o cliente, não sei. O que eu vou ganhar com isso nessa altura do campeonato, em que cai vertiginosamente o preço da ATM?

RAMALHO — É uma decisão estratégica. Há 15 anos, o diferencial de qualquer grande banco era essa rede de telecomunicações, ou seja, eu abro agência onde possa ter satélite e tenho capilaridade. Hoje, todos os grandes bancos se livraram dessas redes de comunicação, virou commodity. A decisão de compartilhar o auto-atendimento é estratégica. As máquinas estão diminuindo, ficando mais baratas, mas manter uma máquina em pé, abastecer, monitorar, dá trabalho, dá dor-de-cabeça, não é atividade-fim de nenhum banco. Mas é uma decisão que só os grandes bancos podem tomar.

NOBRE — Acho que enquanto for percebido como um diferencial de valor, vai ser difícil abrir mão disso. Tudo o que é muito importante do ponto de vista de marketing é estudado com cuidado muito grande.